Argumentation gennem æstetik og virkemåde

Følelser og holdninger på et website er mange gange nedtonede i æstetikken, da mange websites er baseret på samme standarddesign. Det betyder, at mange websites ligner hinanden og fremstår som upersonlige. Denne tendens kan også ses i henhold til Rolf Molichs og Jakob Nielsens teorier. De beskriver begge generelle retningslinjer for websites; f.eks. har Molich opstillet disse kriterier for et brugervenligt website:

Med sådanne retningslinjer standardiseres websites netop, og gør dem upersonlige. Det betyder dog ikke, at afsender ikke indgår i kommunikationssituationen. Donald Norman taler om de overvejelser, som afsender skal gøre sig for at kommunikationssituationen bliver så uproblematisk som mulig. I denne henseende præsenterer han begrebet konceptuel model.

Når en designer udvikler et nyt produkt, har vedkommende en idé med produktet og nogle krav til, hvad det skal kunne, hvad det skal indeholde, hvordan det skal se ud osv., og disse faktorer kalder Norman designerens konceptuelle modeller. Det er designerens opgave at sætte sig i brugerens sted og forudse, hvad brugeren forestiller sig om- og forventer af websitet. Altså må designeren i designprocessen til stadighed se produktet med brugerens øjne.

Udover de konceptuelle modeller, som er designerens imødekommelse af brugerens tankegang, lister Norman en række kriterier for brugercentrerede produkter. Ansvaret for det brugercentrerede produkt eller website har designeren. Designerens hovedopgave er at vurdere og forudse brugerens behov. Designeren bør her overvære brugertests og observere brugerens interaktion med websitet for at nå frem til det bedste resultat.

Det er særdeles vigtigt, at designerne forstår brugerne. Dvs. designerne bør have evner inden for eksempelvis pædagogik og kognitiv psykologi, som omhandler menneskets forståelse og derudfra designe et system, som brugeren føler sig fortrolig med. Brugerens fortrolighed opnås ved, at brugeren føler, at han har kontrollen over systemet eller websitet. M.a.o. må designeren af eksempelvis et salgswebsite sørge for, at kunden føler tillid nok til at handle på websitet, og derfor skal det reagere hensigtsmæssigt på kundens interaktion med dette. Hvis websitet ikke reagerer ved museklik, indeholder ”døde links”, eller reagerer irrationelt i interaktionen, vil kunden i nogle tilfælde give op.

Mediet skal så at sige være usynligt. Brugen af mediet skal ske naturligt og uproblematisk, således at der fokuseres på kommunikationen igennem mediet og ikke mediet selv. Ifølge Norman ser man ofte, at designeren eller programmøren ikke har nok fokus på brugerens behov for den usynlige teknologi, selvom der er enighed om, at produkterne skal være så lette at gå til som muligt. Jo nærmere designerne kommer usynlighedsidealet, des mere motiveret vil brugeren være for at anvende mediet fuldt ud, og jo mere designerne ved om menneskelige reaktioner, des bedre vil designet tjene den intenderede målgruppes behov. Hvis man ser afsenderen som programmøren, argumenterer Norman for, at programmørens vinkling på produktet og produktionsprocessen vil være for teknologisk og dermed ikke tage højde for det vigtigste, nemlig brugeren. For afsenderen, i dette tilfælde webdesigneren, handler det altså om at designe et salgswebsite, som alene udspringer af brugerens behov. Det er jo netop brugeren, som skal sikre et salgswebsite’s overlevelse.

I kort form opstiller Norman tre designmæssige grundfaktorer, som ifølge ham må efterleves:

For brugeren må der ikke være tvivl om, hvad han skal gøre, hvornår han skal gøre det, og hvilken reaktion han kan forvente af systemet. Brugeren skal få forståelse for systemet med det samme. Denne forståelse opnås nemmest ved, at brugeren oplever øjeblikkelig feedback på sine handlinger, at systemets funktioner er nemme at huske, og man skal kunne fortryde de ting, man gør, så der er plads til at eksperimentere - systemet skal være reversibelt. Det kræver klare konceptuelle modeller. Dvs., at der for brugeren ikke vil være tvivl om de mulige udfald af dennes handlinger, og dermed vil enhver hjælpefunktion eller manual være overflødig. Hvis brugeren bliver nødt til at anvende hjælpefunktioner som eksempelvis FAQs, bliver han irriteret. Computeren, programmet eller websitet skal ganske enkelt fungere uden, at brugeren har brug for ekstern hjælp. Mange ting skal således tages i betragtning for at udvikle et godt website.